Coinbase’te müşteri desteği testleri 1-2 haftadan 30-45 dakikaya indi

Coinbase (COIN), müşteri desteği süreçlerinden yaklaşık 90’ını test etme süresini manuel çalışmada 1-2 haftadan otomasyonla 30-45 dakikaya indirdiğini açıkladı. Bu süre yalnızca süreç testlerini kapsıyor; gerçek müşteri taleplerine yanıt süresini veya çözüm oranını göstermiyor.

Coinbase mühendisleri Anshul Goyal ve Mohan Pindyala, 21 Eylül’de şirketin mühendislik blogunda “Autopilot” aracını tanıttı. Araç, müşteri destek botlarının izlediği süreçleri oluşturup test ediyor ve botların saldırgan konuşmalara nasıl yanıt verdiğini değerlendiriyor.

Autopilot önce yalıtılmış test hesapları ve simüle edilmiş hesap durumları hazırlıyor, ardından birden fazla konuşmayı canlandırıyor. Konuşma kayıtları ve araçların işlem sonuçları beklenen davranışlarla karşılaştırılarak değerlendiriliyor. Tekrarlı çalıştırmaları yeniden üretilebilir test altyapısı yürütüyor. Coinbase, sistemi GitHub Actions dağıtım kapısına bağladığını belirtti.

Süreçlerin canlı hizmete alınması için insan onayı gerekiyor. Ajan değişiklik önerileri sunabiliyor; ancak bunları canlı ortama yazma veya etkinleştirme işlemini bir kişi onaylıyor. Saldırgan konuşmaları değerlendiren yapay zeka modelleri de hata yapabileceğinden puanlar, insan incelemesi ve dağıtım kapısı için kullanılıyor. Bu kural süreç değişikliklerinin onaylanmasıyla ilgili; hizmetteki botların her müşteri hesabı işleminin ayrı ayrı insan onayından geçtiği anlamına gelmiyor.

Coinbase, Autopilot’tan ayrı olarak “Control Center” adlı dahili operasyon platformunu da tanıttı. Şirket, 18 Ağustos’ta yayımladığı yazıda platformun yetki kontrollerini, denetim kayıtlarını, onay süreçlerini ve çağrı sınırlarını bir araya getirdiğini bildirdi. Müşteri kimlik bilgisi içermeyen işlemler reddediliyor; hassas işlemlerde öneri ve uygulama birbirinden ayrılarak ayrıca onay isteniyor. Yayımlanan açıklamalar, Control Center’ın Autopilot’u veya tüm destek botlarının işlemlerini hangi ölçüde denetlediğini ortaya koymuyor.

Paylaşılan bilgiler, müşteri sonuçlarını değerlendirmeye yetecek ölçümler içermiyor. Coinbase, müşteri niyetini, çözüm durumunu ve memnuniyet sinyallerini kullanarak zayıf destek süreçlerini belirlediğini söyledi; ancak otomasyon öncesi ve sonrası çözüm oranları ya da güvenlik sonuçları için sayısal veri sunmadı. Test süresindeki kısalma tek başına personel azaltımının boyutunu veya sağlanan maliyet tasarrufunu göstermiyor.

Coinbase CEO’su Brian Armstrong, 5 Mayıs’ta çalışanlara gönderdiği şirket içi notta personel sayısını yaklaşık yüzde 14 azaltacaklarını duyurdu. Notta gerekçe olarak düşüş piyasasına hazırlık amacıyla maliyetlerin ayarlanması ve yapay zekanın çalışma biçimlerini değiştirmesi gösterildi. Autopilot duyurusu, personel azaltımıyla müşteri desteğinin otomasyonu arasında doğrudan bir bağlantı kurmaya veya müşteri deneyiminin iyileştiğini belirlemeye yetmiyor.